王老太這個年過得很開心——西山煤電公用事業(yè)分公司后勤市場化改革系列報道之一

2018年2月7日，農(nóng)歷丁酉年臘月二十二，小年的前一天。建北管理處所轄轉(zhuǎn)運站小區(qū)，87歲空巢老人王老太家里，七八個人翻箱倒柜清理衛(wèi)生，有的擦玻璃、有的抹柜子、有的清掃屋子……忙的不亦樂乎。臨近春節(jié)，為了讓身邊沒有一個親人的王老太干干凈凈、高高興興過年，建北物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)和8名客服專員主動上門為老人提供免費家政服務(wù)。4個小時過去了，快到中午時分，屋子打掃得窗明幾凈，一塵不染。王老太激動地拉著建北物業(yè)管理處主任王卉慶的手說：“太辛苦你們了。我年紀(jì)大了，重的東西拿不動了，本打算湊湊呼呼過個年算了。你們這一來啊，不光屋子亮了，我的心也亮堂了。你們都是好人吶！”王卉慶說：“大媽，您老子女不在身邊，我們就是您的親人，以后有什么事情，盡管找我們，這是我們的電話號碼。”王卉慶雙手遞上預(yù)先準(zhǔn)備好的聯(lián)系電話號碼。王老太連聲說：“好好好。好人、好人吶！”

2018年是集團(tuán)公司全面推行契約化管理工作的關(guān)鍵之年。公用事業(yè)分公司全面部署，太原西山物業(yè)公司不等不靠，主動出擊，圍繞“職工收入、民生服務(wù)”兩大指標(biāo)，立足“職工能進(jìn)能出、干部能上能下、薪酬能高能低”運行模式，按照契約化管理“責(zé)、權(quán)、利”對等原則，在經(jīng)營管理、機(jī)構(gòu)設(shè)置、工資分配、勞動用工、民生服務(wù)等方面進(jìn)行了大刀闊斧的改革，進(jìn)一步擴(kuò)大了基層單位經(jīng)營管理、人事管理、勞動用工的自主權(quán)，激發(fā)了干部職工的工作熱情，提高了服務(wù)質(zhì)量，受到業(yè)主的普遍好評。

他們將公司機(jī)關(guān)六個部調(diào)整為五部一科，分別為：綜合部、經(jīng)營管理部、調(diào)度室、安全保衛(wèi)部、服務(wù)質(zhì)量部、工程管理科。其中，經(jīng)營管理部下設(shè)財務(wù)科和管理科，安全保衛(wèi)部下設(shè)保衛(wèi)科和安監(jiān)科，增設(shè)了工程管理科，進(jìn)一步加強(qiáng)了安全管理和工程結(jié)算工作。服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)職能，新增維修中心，由原來的2個調(diào)整為3個，分別為：維修中心、收費大廳、保潔中心。

在職工崗位調(diào)整中，該公司打破大鍋飯，改變傳統(tǒng)的用人機(jī)制，將管理人員科級、副科級行政職務(wù)和原崗位技術(shù)職務(wù)存入個人檔案，重新設(shè)置崗位為：高管、主管、助理、客服專員、收費員、維修人員、保潔員、秩序員、職守崗、辦事員10個崗位，經(jīng)過公開、公正、公平競崗，把干部職工安排到合適的工作崗位上。

同時，他們按照精干高效和便于管理的原則，對所轄約238.84平方米建筑面積、27.60平方米綠化面積、128.99平方米環(huán)衛(wèi)面積、51個小區(qū)，416棟住宅樓、1505個單元27690戶進(jìn)行了細(xì)致規(guī)劃，將原西華苑和西華苑高層合并為西華苑物業(yè)管理處，將原葡萄苑和建工苑B區(qū)合并為葡萄苑物業(yè)管理處。由原來的12個物業(yè)管理處合并調(diào)整為9個物業(yè)管理處，減少物業(yè)管理處3個，轉(zhuǎn)崗分流職工41名、科級干部2名，辭退外聘保潔、保安人員37人。目前，該公司各部門人員身兼多職、一專多能，行政管理支出及加班現(xiàn)象大為減少，僅這兩項全年預(yù)計可節(jié)約外聘、加班費用116萬元。

太原西山物業(yè)公司抓住契約化、市場化改革契機(jī)，強(qiáng)化內(nèi)部業(yè)績考核，將軟指標(biāo)硬化，硬指標(biāo)量化，實行剛性考核，剛性獎罰。對機(jī)關(guān)部室、基層物業(yè)管理處嚴(yán)格按照契約合同每月進(jìn)行打分排名，考核兌現(xiàn)，定期對排名靠前的管理處進(jìn)行表彰獎勵；對考核中工作開展不力的管理處進(jìn)行公開通報處罰，要求作出原因說明，限期整改。對一線職守崗、客服專員、保潔員、收費員、維修員、秩序員、辦事員及高管、主管、助理等管理人員，按照工作完成量、業(yè)主投訴量等共性指標(biāo)開展評價，同時進(jìn)行打分排隊。對工作開展好的予以獎勵；對多次排名靠后的進(jìn)行談話，逾期無明顯改觀者，對其進(jìn)行降職或解聘處理，并對該崗位進(jìn)行重新競聘。

全方位契約化，帶來工作質(zhì)量大幅提升。各物業(yè)管理處設(shè)置客服專員崗位，按照住戶分布密度，常駐各工作站點，將聯(lián)系方式及微信公布在辦公地點及樓棟，方便業(yè)主遇到物業(yè)難題及時聯(lián)系。目前已有51名客服專員競聘上崗。每位客服專員平均負(fù)責(zé)500戶業(yè)主，他們登門入戶了解水電暖、電梯、照明燈等公共設(shè)施的使用情況，了解業(yè)主在居住方面的其他訴求，做到3個月完成一輪走訪(500戶)，確保訴求答復(fù)率100%，個人指標(biāo)完成情況直接影響整個管理處在績效考核中的排名和獎罰。通過客服專員一系列精細(xì)服務(wù)，一方面實現(xiàn)了物業(yè)與業(yè)主之間的有效溝通，提高了業(yè)主滿意度；另一方面，加強(qiáng)了對物業(yè)小區(qū)的管理，失電失水現(xiàn)象得到有效控制。西華苑管理處一位客服專員在巡查中發(fā)現(xiàn)16號樓西南側(cè)管井內(nèi)有異常流水現(xiàn)象，她馬上聯(lián)系管理處組織搶修，僅這一項就控制失水量約15000噸；在接下來的巡查中西華苑物業(yè)客服專員又發(fā)現(xiàn)，25號樓2單元12塊電表全部黑屏，住戶卻能正常用電，造成電量損失9000千瓦時，維修人員緊急更換電表，避免了更大損失。

保潔部門有職工166人，大都畢業(yè)于各類大專院校，平均年齡26歲。她們以“辛苦我一個，清潔千萬家”的精神，每人每天清掃面積4500平方米，風(fēng)雨無阻，默默付出，贏得了業(yè)主的贊賞與尊敬。

維修部門在做好規(guī)定的9大管理處日常水、電巡查，維修和安裝工作維修工作的基礎(chǔ)上，主動請纓，成立工作隊，自主承接大學(xué)生公寓、河南二巷、水泥廠宿舍、金福苑小區(qū)的電表、水表改造、建北片區(qū)2000戶的電表改造以及蘋果苑、葡萄苑、西華苑高層的節(jié)能燈改造等工程。并以玉門花園等新小區(qū)為試點，積極承攬家裝業(yè)務(wù)，實現(xiàn)內(nèi)部專業(yè)人員利用最大化，降低成本，增收創(chuàng)收，創(chuàng)收金額已達(dá)10余萬元。

此外，太原西山物業(yè)公司緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)業(yè)大潮，先后建立了“西山物業(yè)服務(wù)中心”、“西山物業(yè)便民服務(wù)”兩個微信公眾號，于2017年8月正式運營，至今已分別擁有了4100戶、1540戶的關(guān)注量，互動總量達(dá)1000余次，除了水電暖繳費等常規(guī)服務(wù)外，還細(xì)致劃分了新聞公告、物業(yè)報修、特約服務(wù)(有償)、意見箱、生活服務(wù)(廣告)、電子商城、論壇等服務(wù)板塊，平臺信息貼近生活，緊跟熱點。平臺報修細(xì)節(jié)到位，業(yè)主只需動動手指就可以完成預(yù)約，網(wǎng)絡(luò)客服會第一時間通過客服專員完成報修。

一季度，在“太原西山物業(yè)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查活動”中，該物業(yè)公司贏得了76.87%的滿意率，其中非常滿意33.41%、基本滿意43.46%，市場認(rèn)可度提升。